Prečo ISO vo väčšine firiem nefunguje (a prečo to nie je chyba normy)

ISO vo väčšine firiem nefunguje nie preto, že by bola norma zlá, ale preto, že sa od
nej očakáva niečo, čo nikdy neriešila.

ISO ako riešenie na všetko? Práve tu vzniká hlavný problém.

Väčšina firiem chce poriadok, menej chaosu a menej stresu. Hľadajú riešenie, ktoré „dá veci do poriadku“. Systém manažérstva kvality – najčastejšie podľa požiadaviek normy ISO 9001 – si preto kupujú ako hotové riešenie „na všetko“. Ale ISO nie je riešenie, ISO je nástroj. A ako každý nástroj, aj ISO funguje len vtedy, keď sa používa správne, v správnom čase a na správny účel.

V praxi sa pri implementácii systému manažérstva kvality veľmi často stretávam s tým, že prvým krokom nie je tvorba dokumentácie, ale potreba „upratať očakávania“.
Firmy očakávajú, že:
– ISO urobí poriadok,
– ľudia budú automaticky vedieť, čo majú robiť,
– zníži sa chaos,
– firma bude fungovať aj bez neustálej prítomnosti majiteľa.

Realita je však iná. Bez práce nie sú a nebudú koláče.
A systém manažérstva kvality nie je výnimkou – aj keď si to mnohí predstavujú
jednoduchšie.

ISO nie je posledný krok. Je to začiatok.
Vybudovanie systému manažérstva kvality podľa ISO 9001 nie je cieľ, ale prvý krok.
Až po správnom nastavení identifikácie procesov, určení vlastníkov procesov a jasnom zadefinovaní zodpovedností, právomocí a kompetencií sa začne diať to, čo firmy od ISO očakávajú:
– ľudia vedia, čo majú robiť,
– znižuje sa chaos,
– vzniká poriadok,
– vytvára sa základ pre štandardizáciu a následnú optimalizáciu.

ISO teda popisuje a pomáha stabilizovať systém, ktorý už existuje – alebo by mal existovať. Práve tu sa dostávame k procesom. Procesy nie sú byrokracia ani „ISO výmysel“. Sú to reálne činnosti, ktoré sa vo firme dejú každý deň – len často nie sú pomenované, jednotné a riadené. A dejú sa už dnes – bez ISO, častokrát bez uvedomenia si, že vôbec sú a existujú.

Ak vás téma procesov zaujíma viac do hĺbky, detailnejšie som sa jej dotkol v
samostatných blogoch o procesnom riadení – napríklad Hurááá procesy; Huráá na
procesy; Hurráááá na riadenie procesov, v ktorých vysvetľujem, prečo procesy nie sú
problém, ale riešenie.

Dokumentácia – povinná, nenávidená, ale užitočná
Súčasťou systému manažérstva kvality je aj dokumentácia. Áno – tá povinná, často
nenávidená. Problém však nie je v dokumentácii samotnej. Problém je v tom, pre
koho a ako sa vytvára.

Ak je dokumentácia robená len pre audit, odtrhnutá od reality, nepoužiteľná pre
zamestnancov, potom je zbytočná. Ak je však nastavená správne, stáva sa:
– nástrojom školenia,
– základom štandardizácie,
– pomôckou pri definovaní zodpovedností,
– východiskom pre optimalizáciu procesov a ďalší rast firmy.

Dokumentácia dáva zmysel len vtedy, ak vychádza z reálne nastavených procesov a nie naopak. Práve preto sa v praxi vždy najprv venujeme procesom a až následne ich formalizujeme do dokumentácie. O dokumentácii podrobnejšie niekedy v inom blogu (je toho skutočne za tie roky veľa).

Cieľom teda nemá byť certifikát ale funkčný systém.

Firma môže fungovať len vtedy, keď má základný poriadok, zamestnanci vedia čo
majú robiť a sú zadefinované procesy. Vybudovanie systému manažérstva kvality
tomu zásadne napomáha. Samozrejme, že len zriadením pozície Manažér kvality sa
nič v spoločnosti nezmení.

„Nemáme čas na ISO“ – signál zlyhania implementácie
Ako konzultant (a kedysi aj manažér kvality) som sa často stretával s vetami typu:
– „Na ISO nemám čas.“
– „ISO budem riešiť po práci.“
– „Keď dokončím svoju prácu, pripravím papiere pre manažéra kvality.“

Toto nie je problém zamestnancov. Toto je zásadný signál nepochopenia systému.
ISO nie je niečo navyše. ISO je súčasť práce.

A tu si dovolím použiť jeden z mojich obľúbených citátov Henryho Forda:
„Kvalita znamená robiť veci správne, aj keď sa nikto nepozerá.“

Ak sa „ISO“ vníma ako papierovanie, ktoré treba spraviť bokom, potom systém nikdy fungovať nebude.

Ak „ISO“ vo firme nefunguje, často to neznamená, že je zbytočné.

ISO ako správny krok v správnom čase.
ISO nie je univerzálnym riešením chaosu. Nie preto, že by bolo zlé, ale preto, že
nemá byť prvým krokom.

Chaos vo firme nevzniká kvôli chýbajúcim normám či certifikátom. Najčastejšie vzniká preto, že firma prerástla pôvodný spôsob fungovania a potrebuje najprv získať základný systém – jasné procesy, zodpovednosti a rozhodovacie pravidlá. Ak sa zavádza do prostredia, kde nie sú pomenované procesy, kde všetko stojí na majiteľovi a kde chýba základný poriadok, výsledkom je papierový systém bez reálneho prínosu.

V momente, keď sa táto situácia stabilizuje, ISO sa stáva veľmi silným nástrojom,
ktorý pomáha:
– udržať poriadok,
– štandardizovať spôsob práce,
. a pripraviť firmu na ďalší rast a optimalizáciu.

Ak vás zaujíma, prečo chaos nemusí znamenať zlyhanie, ale naopak signál, že firma je pripravená posunúť sa na vyššiu úroveň riadenia, podrobnejšie sa tejto téme venujem v eBooku Prečo sa chaos vo firme deje a že to nie je Vaša vina.